Об этом узнали в региональном кабинете министров.
На последнем заседании облправительства весьма любопытным оказался седьмой пункт повестки – результаты мониторинга Центра управления регионом работы органов местного самоуправления и исполнительных органов Астраханской области с сообщениями населения за 10 месяцев текущего года. Пожалуй, впервые публично была представлена столь обстоятельная аналитика по выстраиванию обратной связи с жителями региона.
Пятерка не меняющихся актуальных проблем
Как сообщил руководитель ЦУР Денис Боднюк, за 10 месяцев 2023 года в системе мониторинга «Инцидент Менеджмент» было зафиксировано 35069 сообщений.
По количеству сообщений из открытых интернет-источников лидирует Астрахань - на ее долю пришлось более 55% всех сообщений.
«Тут хочется отметить одну тенденцию, - сказал докладчик. – В 2021 и 2022 году доля сообщений жителей Астрахани в общем количестве обращений составляла порядка 70%. Мы расцениваем это как положительную динамику – ведь повышается доверие к данной работе в сельских районах, где наращивается собственная интернет-база, углубляется деятельность в Сети в целом. И это ведет в равномерному, а значит, более объективному, распределению подобных обращений по всей территории региона».
Основные темы вопросов, задаваемых властям, практически не меняются из года в год: неудовлетворительное состояние дорог, проблемы в сфере ЖКХ (в частности, прорыв канализации или отсутствие воды), большое количество безнадзорных животных, захламление немалых территорий мусором и несвоевременный вывоз ТКО и т. п.
В рамках указанного мониторинга топ-5 актуальных проблем региона получился следующим:
Дороги – 6974 сообщения
ЖКХ – 6936
Благоустройство – 4774
Общественный транспорт – 4344
Вывоз мусора – 3204.
Из чего же состоят главные проблемы
«Лидерство дорожной темы обусловлено, прежде всего, тем, эта тема актуальна на протяжении всего года. Здесь нет каких-либо всплесков, пиков, - сообщил глава ЦУР. – Как всегда, значительная часть сообщений приходится на Астрахань - областной центр аккумулировал около 85% жалоб».
По дорожному сегменту выделяются три основные категории сообщений от жителей:
- качество ремонта дорог в рамках нацпроекта «Безопасные качественные дороги» - 4059 сообщений (самое большое сообщений из Астрахани приходится на улицы С. Перовской, Академика Королева, Победы, Урицкого, Эспланадная, Акмолинская);
- неудовлетворительное состояние мостов – 737 сообщений (в Астрахани - Старый мост и Новый мост, за пределами облцентра – конструкции через реки Бертюль, Бузан, Белый Ильмень и т.п.);- отсутствие ливневой канализации – 593 сообщения (подтопление дорог после выпадения осадков; в Астрахани - ул. Николая Островского, Софьи Перовской, Бакинская, Красная Набережная, проезд Воробьева).
По теме ЖКХ выделены также три основные категории проблем:
- отсутствие или слабый напор воды - особенно из-за ремонта очистных сооружений в Астрахани или с началом поливочного сезона (г. Ахтубинск, с. Началово, с. Красные Баррикады, с. Осыпной Бугор и др.);
- прорывы трубопровода на сетях водоснабжения и водоотведения с последующим затоплением подвальных помещений, а в холодный период - обледенению общественных пространств и придомовых территорий (г. Астрахань, практически все райцентры);
- отсутствие электричества (основная часть жалоб поступила в июле - в период непогоды и шквалистого ветра).
По теме благоустройства также три основные раздела проблем:
- уборка мусора и порубочных остатков на улицах, в скверах и парках при малом количестве контейнеров и урн, отсутствие уличного освещения и т.п (практически во всех крупных населенных пунктах региона);
- неудовлетворительное содержание зеленых насаждений (г. Астрахань, другие крупные населенные пункты региона);
- недостаточное количество спортивных и детских площадок (г. Астрахань).
По теме общественного транспорта большая часть вопросов от жителей связана с реализацией транспортной реформы в Астраханской области. И здесь выделяются три главные проблемные категории:
- недостаточное количество маршрутов в отдаленные районы Астрахани (Трусовский район, Советский посёлок, посёлок Казачий) и населенные пункты региона (г.Камызяк, с.Началово и др.);
- неудовлетворительный график движения в вечернее время;
- отсутствие и неудовлетворительное состояние остановочных пунктов (больше всего жалоб - из Астрахани и Ахтубинска).
"Пики сообщений астраханцев по данной тематике пришлись на январь и август-сентябрь, что вполне коррелируется с первым и вторыми этапами транспортной реформы", - объяснил глава ЦУР.
По проблеме вывоза мусора интенсивность жалоб заметно увеличилась в отпускной период – с июля по сентябрь. Основные категории жалоб:
- не соблюдаемый график вывоза мусора со стороны регионального оператора «Экоцентр» (практически все районы региона),
- антисанитария на контейнерных площадках и вокруг них, множество старых площадок (Астрахань, крупные населенные пункты региона) .
Также зафиксировано немало сообщений, что неубранный мусор становится причиной пожаров.
К находящейся за пределами топ-5, но от этого не менее актуальной теме о безнадзорных собаках и их отлову (за 10 месяцев поступили 2364 сообщения) в этом году с мая общественность стала терять интерес.
«Но всплеск с увеличением количества сообщений случаются – когда возникают резонансные публикации о нападении собак на людей», - пояснил Денис Боднюк.
Об эскалации и реакции
Существуют еще и так называемые эскалационные темы, которые в течение года не совсем заметны в сообщениях жителей, но в пиковые периоды способны превзойти актуальные проблемы. К примеру, в начале отопительного сезона много возникает обращений по поводу отсутствия тепла в жилых домах и социально значимых учреждениях. Примерно в этот же период увеличивается количество жалоб о затоплении подъездов и подвальных помещений в жилом фонде (естественно, лидер по сообщениям – Астрахань).
В нынешнем году эскалационная тема о затоплении дала резкий скачок в сентябре-октябре в связи с масштабными работами на городских сетях водоснабжения по линии реконструкции Северных очистных сооружений.
Самая острая тема в настоящий момент – прорывы труб. Причем отмечается тенденция роста информационных посылов – что в СМИ, что в соцсетях, что через систему «Инцидент Менеджмент»:
Количество сообщений о прорывах труб в Астрахани
Важным моментом повышения качества обратной связи, по мнению главы Центра, является увеличение количества решенных проблем жителей, а не просто отписка.
Среднее время официального ответа на сообщение в Астраханской области за указанный период составило 2 часа 42 минуты. Для сравнения: по ЮФО этот показатель равен 3 часа 18 минут, по России – 3 часа 20 минут.
«Вместе с тем хочется призвать активнее работать над качеством самих ответов, - отметил Денис Боднюк. - Доля реально решенных вопросов по ключевым тематикам сообщений варьируется всего от 4% до 10%. Сегодня важно не просто оперативно отвечать на жалобы, но и решать их в соответствии с возможностями властей всех уровней».
Также в качестве примера был приведен портал Госуслуг, через который за 10 месяцев поступило 9582 сообщения от астраханцев.
«Тематики у системы «Инцидент Менеджемент» и портала Госуслуг схожие, однако через вторую систему больше приходит жалоб специализированной направленности – например, о невозможности или технических проблемах электронной записи к врачу», - пояснил руководитель ЦУР.
В целом из астраханцев, обращавшихся через Госуслуги, 37% остались удовлетворены полученными ответами. При этом 16% сообщений оказались просроченными по времени.
Фото: пресс-служба губернатора АО, gurutest.ru
