Frank RG подвел итоги исследования по работе российских банков с претензионными обращениями клиентов. Результаты показали, что минимальное количество таких обращений приходится на ВТБ: всего 3,6-4,4 обращения на тысячу человек. Это в два раза лучше, чем в среднем по другим банкам, где показатель достигает 8,9-10,6 обращений на тысячу клиентов.
Сокращение сроков рассмотрения обращений
Во втором полугодии 2025 года ВТБ удалось кардинально улучшить показатели скорости рассмотрения клиентских жалоб по всем ключевым продуктам. Наибольшая динамика зафиксирована по автокредитам – срок рассмотрения сократился на 56,9%, ипотеке (улучшение на 54,6%), кредитам наличными и депозитам (на 47%). Ускорение процессов закономерно привело к росту удовлетворенности клиентов. Во второй половине 2025 года максимально высоко оценили скорость рассмотрения претензионных обращений в ВТБ 75,8% пользователей. Это один из самых высоких показателей в отрасли.
Решение проблем в одно касание
Ключевым преимуществом ВТБ стала скорость и качество урегулирования спорных ситуаций. В 2025 году банк достиг рекордно низкого показателя взаимодействия с клиентом для решения его вопроса – в среднем на это требовалось всего 1 касание. Для сравнения: в среднем по рынку для урегулирования одной претензии банкам требовалось от 1,8 до 2,4 контактов. Продуманные скрипты для сотрудников, глубокая интеграция внутренних систем и удобные интерфейсы позволяют ВТБ собрать всю необходимую информацию сразу, исключая необходимость повторно запрашивать у клиента его данные.
Цифровые каналы как приоритет клиентов
ВТБ продолжает укреплять позиции как технологический лидер. Исследование Frank RG показало, что клиенты банка предпочитают решать вопросы с жалобами не в голосовых каналах, а в цифровой среде. Доля обращений через чат в ВТБ составила 42,2%, что почти вдвое превышает среднерыночные значения.
«Нашим приоритетом является создание удобной цифровой среды на всех этапах взаимодействия с клиентом. Снижение числа зарегистрированных жалоб по сравнению с предыдущим годом связано с расширением возможностей и повышением качества обслуживания уже на первом этапе контакта с пользователями. Инвестиции в подготовку персонала, развитие цифровых каналов и ускорение внутренних процессов напрямую влияют на результат. Высокая оценка клиентов за скорость решения вопросов – лучшее подтверждение правильности выбранной стратегии», – отметила первый заместитель президента-председателя правления ВТБ Ольга Скоробогатова.
Для справки:
Исследование Frank RG охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
