Как получилось, что вы стали отвечать на вопросы астраханцев в фейсбуке?
Начинал работать я с Ириной Юрьевной Егоровой как помощник по соцсетям. Как некий мостик между органами исполнительной власти и горожанами. Но тогда это было менее масштабно. Была всего одна соцсеть: твиттер. Тогда были свои тенденции, своя мода, всё было сконцентрировано там. Потом я стал работать с Олегом Анатольевичем Полумордвиновым, у него была четкая позиция: максимальная открытость администрации и максимально искренний диалог с людьми. Ведь никто не любит получать формальные отписки на 25 листов со ссылками на 50 законов и прочее. Все хотят получить хороший понятный короткий ответ. Вот тогда (это было порядка 3 лет назад) фейсбук стал оптимальной площадкой для такого общения. И по функционалу, и по живости аудитории. И я туда зашел. Не думал, что это приобретет такие масштабы.
А сам Олег Анатольевич не хотел пойти в соцсети лично?
Было много разговоров по этому поводу. Но могу с уверенностью сказать: в графике Олега Анатольевича не то что дней свободных, там часов свободных не бывает. У него просто нет физической возможности самому там присутствовать и все это читать. А делать это выборочно — когда ты вроде как есть, а вроде читаешь и молчишь — это полумера. Я как раз обобщаю всю информацию и передаю ему те проблемы, которые есть в интернете. Не только на базе фейсбука, но и других соцсетей. И когда какая-то тема резонансная поднимается, он всегда о ней в курсе, но через меня. Я служу неким фильтром. И потом представляете, если главе администрации будут ежедневно писать, что здесь люка нет, а здесь ветки опиленные не убрали? Он будет отвлекаться на мелкие вопросы, и глобальные темы будут на этом фоне смазываться. Поэтому у нас сложился именно такой инструмент взаимодействия.
Вам приходится как-то согласовывать ответы с руководством?
Я практически не согласовываю с руководителем то, что отвечаю людям, но моя позиция в соцсетях - это проецирование позиции Олега Анатольевича, потому что я общаюсь с ним каждый день, знаю его точку зрения и могу понять, как он смотрит на ту или иную ситуацию. То есть это не лично мое мнение, как Дениса Боднюка, это во многом взгляды моего руководителя.
А сталкиваться с административными барьерами приходится, когда нужно получить оперативный ответ от какого-нибудь профильного ведомства?
В самом начале, года 3,5 назад, я был чересчур эмоциональный. Каждый вопрос принимал близко к сердцу, бежал сломя голову к телефону решать его: «У людей проблема! Катастрофа!». Сейчас стал более трезво, рационально подходить к этому. Есть некоторые вопросы, которые требуют процедурного, комплексного подхода, которые нельзя вот так по звонку взять и решить. Есть целые группы вопросов одной проблематики, которые я могу на протяжении двух-трех дней формировать, потом разом их дать в работу. Конечно, барьеры возникали в начале, и очень много. По сути для администрации это всё было ново. У чиновников старой закалки было неприятие, негативное отношение, они привыкли за долгие годы работы, чтобы все было подкреплено определенными сопроводительными документами. Но чем дальше, тем больше мы друг под друга подстраивались: и я под них, и они под меня. И вот на данный момент я могу сказать, что никаких барьеров уже нет, мы работаем очень слаженно и продуктивно.
А как на ваш взгляд соцсети в целом изменили взаимодействие чиновников и простых жителей?
Очень глобально изменилась вся система. Сейчас мы, все люди, участвующие в этом процессе, пишем историю. Такого раньше не было в принципе. Я считаю, это очень положительные изменения, если рассматривать открытость власти. И я вижу много плюсов, например, участие людей в выборе, какие будут ремонтироваться дороги, в выборе дворовых территорий для ремонта в рамках больших федеральных программ. Всё больше в работе учитывается мнение людей. Обратная связь никогда еще не была такой эффективной. Никогда. Может быть потом кто-то после нас сможет оценить это более объективно.
А как к этому относятся сами чиновники? Они же не получают обратную связь напрямую, а только через вас?
К сожалению, от меня они получают больше негатива. Примерно в соотношении 95 на 5. Поэтому я как можно чаще стараюсь обращать внимание на позитивные отзывы и когда они есть — обязательно до них это доношу, чтобы они тоже видели преимущества обратной связи.
А эти позитивные отзывы вообще есть?
Да, и кстати, я хотел бы выразить огромную благодарность людям, которых все больше и больше, которые изо дня в день замечают что-то хорошее. Я сейчас говорю не только про свою работу, но работу администрации в целом. Если раньше я мог буквально поименно перечислить всех лояльно настроенных к нам людей, то сейчас даже какие-то незнакомые фамилии мелькают. И в личку пишут хорошее тоже. Самая основная моя задача - это менять отношение к власти, вот это стереотипное, сложенное десятилетиями, когда чиновники — враги народа, каждый первый — взяточник и прочее. Нет, мы такие же люди как и люди, не работающие в администрации, у нас тоже есть какие-то проблемы, но тяжело, конечно, получать каждый день негатив в огромных объемах. К тому же люди могут, например, написать в 6 утра, могут в 11:30 вечера, могут в субботу, воскресенье. По сути человек пришел домой отдохнуть - и слил свой негатив в телефон, в соц сеть. А для тебя это работа. И вот ты в 11 вечера это открываешь и уже засыпаешь с мыслью, что у тебя какой-то вопрос висит нерешенный.
Сколько обращений поступает в администрацию по так называемым «классическим» путям обращений, а сколько — через соцсети? Не стали ли уже соцсети главным и основным источником общения с астраханцами?
Если честно, не сравнивал, но на каком-то из отчетов в конце года слышал эту цифру. Дело в том, что общие цифры складываются из обращений по всем профильным управлениям. Так что, конечно, количество обращений через социальные сети не перекрывает количество обращений именно традиционным письменным путем. Но уже близко к этому подбирается. Мне поступает где-то 20 обращений различной сложности из различных соцсетей (это в основном твиттер, контакт и фейсбук) в день, включая выходные и праздничные дни.
А можете вспомнить какие-нибудь из самых странных или забавных обращений?
Из последних - буквально на той неделе обратились из дачного товарищества. Один человек пожаловался мне в личных сообщениях вконтакте на своего соседа по участку, который заливает его сливами нечистот, и попросил меня что-то с этим сделать.
Некоторые в личные сообщения пишут даже без «здравствуйте», просто «слушай, дай мне цифру, сколько в этом году вывезли киосков по городу». Я не знаю, как я сформировался в глазах у других людей, но мне кажется, в глазах некоторых я просто такая энциклопедия по всем городским вопросам. Были и другие забавные просьбы, например отловить уток на Лебедином озере. Как-то в администрацию обратилась женщина и попросила принять меры против соседки, которая ходит в халатике и этим совращает ее сына.
А как вы выбираете, на какие обращения стоит отвечать, какие стоит проигнорировать, какие цифры дать, а какие нет?
Это больше на интуитивном уровне, нет какой-то точной формулы. Никаких указаний сверху тоже нет. Часто бывают ситуации, когда людям нужно просто выговориться, они не ждут какого-то определенного ответа. Всем нам иногда нужно выговориться, чтобы услышали тебя где-нибудь «наверху», как говорится. На такие сообщения я не отвечаю.
А были случаи, когда людям не нравился ответ, и они начинали жаловаться уже на вас, но по другим каналам?
Да, конечно, было и не раз. Но руководитель понимает, какой объем обращений через меня проходит, сколько негатива. Он человек поопытнее, уже все это прошедший в многократном эквиваленте по сравнению со мной. Ну и, конечно, он очень объективный и справедливый в этих вопросах.
Не было ли желания ответить на какие-то особенно грубые сообщения тоже не «по регламенту»?
Было, очень часто. Но мне помогают близкие люди, друзья. Есть несколько людей, наверное на пальцах одной руки их можно пересчитать, которые слышат, что мне иногда хочется ответить на самом деле. Но до такого ни разу не доходило. Иногда даже пишу, потом стираю. Нужно держать себя в руках, работа обязывает. У нас, конечно, как-то идеализируют чиновника, и как он должен общаться с человеком, даже если он, как говорится, «не при исполнении». Это обычные такие же люди, госслужащие, они приходят домой, у них тоже есть какие-то чувства, эмоции, они могут высказать свою личную точку зрения на тот или иной вопрос.
А сильно ощущается этот гнет общественного мнения, которое хочет, чтобы чиновник был идеален, не матерился, не пил, не курил?
Конечно, часто это слышишь, читаешь что «вы должны» (именно в такой формулировке) вести себя сдержано, вы должны на все отвечать, вы обязаны мне тем-то и тем-то. Такое очень часто встречается. Но надо либо находить для себя какой-то компромисс, либо искать себе другую работу.
А были случаи общественного осуждения, когда кто-то узнавал на улице и начинал критиковать?
Нет, такого не было. Наоборот был один (правда, только один за всё время) случай, когда меня узнали в магазине и, наоборот, поблагодарили за работу. Я собирался купить стройматериалы, но когда узнал ценник на одни из них понял, что не потяну. Часть товаров я купил, а на следующий день, так как в магазине уже были контакты, уже был оформлен чек и заказ на мое имя, мне позвонил руководитель магазина и предложил скидку в знак благодарности за то что «я неравнодушен к городским проблемам». С такой формулировкой. Это было безумно приятно, действительно на моей памяти первый раз такое.
Круглосуточно отвечать на жалобы жителей — это, наверное, ни для кого не представляется работой мечты. Не было желания сменить сферу деятельности?
Эта работа, как и любая другая, кроме, может, переворачивателя панд в зоопарке, выматывает, она очень стрессовая. Но я не выделяю ее из всех работ, не считаю, что моя - самая выматывающая. Да, устаешь больше морально и эмоционально, для этого нужен особый склад ума и особое отношение ко всему, над этим я только еще работаю. Я очень эмоциональный человек и близко к сердцу воспринимаю все. И мой руководитель, и близкие мне люди говорят «каждую проблему через себя пропускаешь». Для людей, конечно, лучше, чтобы их вопросы вот так эмоционально рассматривались, но иногда за собой замечаю, что с близкими людьми уже себя веду по-другому, не как раньше. Где-то грубее и несдержаннее бываю. Выгорание — оно все равно происходит.
А не было мысли отказаться от личной страницы, завести безликую группу администрации города и уже общаться с людьми там?
Это было бы не так удобно. Не персонализированные страницы вызывают меньше доверия и больше скептицизма. К тому же такие страницы — это часто формализм. Ну а смысл тогда от них? Также писать отписки, официально отвечать, ссылаясь на все нормы «ждите в течение 30 дней мы вам напишем, согласно какому госту этот бордюр здесь будет стоять»? Нет, я считаю, именно такой формат как у нас сейчас - у него есть свои минусы, но в плане взаимодействия и обратной связи он намного эффективнее.
Кто-то еще из чиновников администрации не хочет тоже начать освещать свою часть работы в интернете?
Сейчас, например, транспортное управление у нас активно присутствует во всех социальных сетях: и сам начальник, и некоторые его сотрудники. Это хорошо, когда профильные специалисты могут лично ответить на вопрос. Не я, который в общих чертах понимает ситуацию, а вот именно люди, которые непосредственно каждый день с этим работают. Они, естественно, более точный и исчерпывающий ответ могут дать, это отлично. Но будут ли они это делать? У нас в уставе нет четкого регламента на этот счет. Это уже личная инициатива конкретных руководителей. И она в итоге вознаграждается результативностью работы. Чем больше ты понимаешь проблему - тем лучше ты ее решаешь. Такая связь. Но это личное дело каждого.
Кстати о результативности. Есть конкретные примеры, когда прямая связь с жителями через соцсети принесла администрации пользу, а не только, что называется, репутационные потери?
Да, конечно. Предложения по изменениям схем движения на дорогах всегда очень полезны, мы учитываем их при планировании. Получаем очень много жалоб на предложения по продаже наркотиков. Без помощи жителей нам было бы сложнее их все обнаружить и ликвидировать. Одна девушка из района «десятки» стабильно раз в месяц мне в личку скидывает 20-30 фото рекламы наркотиков с адресами. Она просто ходит по своему району, фотографирует и присылает мне, я, в свою очередь, - исполнителям в районную администрацию.
