Странное название
Центр управления регионом будет работать на улице Наташи Качуевской, 2. Это за углом от монумента Курмангазы, прямо напротив бомбоубежища. И громкое название для не очень помпезного учреждения на задворках вызывает недоумение.
Перед церемонией открытия журналисты перешучивались: «А что, теперь из Красного здания на Советской уже не могут управлять Астраханской областью?»… Директору вновь созданной структуры Денису Боднюку приходилось терпеливо объяснять, что название придумали в Москве – тут выбора не было.
Вероятно, авторам названия показалась красивой аналогия с Центром управления полетами Роскосмоса в подмосковном Королёве. И возможно, что в Москве, где в местный ЦУР набрали 500 сотрудников, это сравнение и выглядит уместно. Но в Астрахани получилась пародия. Вместо огромного оупен-спейса — чердачный кабинет на восемь столов с ноутбуками и барышнями. Вместо огромного экрана — обычный ЖК-монитор с какими-то цифирками.
Страус вынул голову из песка
А в целом история вот какая. Интернет в России уже многие годы развивается бурными темпами. А вот муниципальные и государственные системы работы с жалобами населения до сих пор живут будто в прошлом веке: все решается через бумажки, с долгими переписками и «правом на официальный ответ не позже 30 дней»…
Так оно, может, и надежнее, конечно – когда бумажка с подписью – но игнорировать вал жалоб в интернете уже никак не получается. Люди пишут комментарии в инстаграме губернатора, сочиняют заметки на Пикабу, шлют посты в Фейсбук, Вконтакте, Твиттер и бог его знает еще куда. И закрывать глаза на этот вал хайпа уже не получается: интернет формирует общественное мнение.
Попытка номер...
В итоге с 2014 года астраханские власти предпринимают попытки каким-то образом модернизировать систему реагирования на обращения граждан. Сначала был проект «Народный контроль» (на днях почивший). Потом создали «Прямую связь с правительством АО». Далее по указанию из АП в регионы спустили сервис «Медиалогии» под названием «Инцидент-менеджмент». Вот, собственно, из нее в вырос нынешний ЦУР.
«Медиалогия» уже много лет специализируется на мониторинге медиа и социальных сетей. Система считает количество упоминаний той или иной персоны (к примеру, губернатора Астраханской области), оценивает влиятельность медиа, а также по контексту видит тональность упоминания – хвалят или ругают… Эта технология позволяет отслеживать медиаактивность публичных персон и составлять рейтинги.
Ее же прикрутили к «Инцидент-менеджменту» – но у же с другими задачами: оперативно ловить упоминания слов "Астрахань", "астраханский" и т.д., а затем сигналить, если вдруг где-то в соцсетях всплывает что-то неприятное.
Инцидент за инцидентом
Например, «Инцидент-менеджментом» пользуются банки… Согласитесь, идея в теории весьма привлекательная: только-только человек пожаловался на Фейсбуке, что ему к кредитной заявке обманом всучили ненужную страховку, как уже через полчаса в комментариях официальный модератор банка откликается, что «виноватых наказали, ошибку уже исправляем»…
Вот эту технологию в итоге и решили дать региональным правительствам для укрепления имиджа. Чтобы прямо сразу, без промедления отвечать на жалобы про агрессивных собак, свалки под окнами, дыры в мостах, поборы в школах, отсутствующий инсулин, пробки в канализации и т.д… И если даже проблема не поддается быстрому решению, то в теории астраханец должен почувствовать на себе заботливое внимание «большого брата» и стать чуточку добрее.
Теория и практика
Впрочем, это все в теории. А на практике «Инцидент-менеджмент» запустили в Астрахани осенью 2018 года. Но заработал он так себе. Уперлась благая идея в конечных исполнителей: пресс-секретарей и замминистров.
- Пресс-службы внезапно получили дополнительную нагрузку – не только релизы писать, но еще и троллей ублажать (и это без прибавки к зарплате). А учитывая, что пресс-секи у нас в правительстве порой существуют на правах челяди без права лишний раз потревожить начальство, то с квалифицированными ответами вышло туговато.
- Ну а замминистры довольно быстро научились отбрехиваться от «инцидентов» умелыми отговорками, что «денег нет, но вы там держитесь»… В чиновничьем обиходе такое называется «аргументированный отказ» - после чего обращение закрывается как исполненное, о нем забывают.
- Ну а жалующиеся астраханцы от такой практики стали только еще больше звереть. Во-первых, потому что проблемы не решаются. Во-вторых, по логике: "ага, нас все-таки читают, значит надо писать еще чаще, еще эмоциональнее и злее"...
В этой ситуации нельзя забывать и про четвертую сторону. А именно – про московских начальников, которые все это изначально и затеяли. С 2018 года они наблюдали за тем, как регионы так и не смогли эффективно распорядиться «Инцидент-менеджментом». И в итоге АНО «Диалог» (организатор всей этой движухи) добилось того, чтобы эту систему перевели на централизованные рельсы под федеральное финансирование. Владимир Путин выдал поручение к 1 декабря открыть во всех регионах соответствующие центры – и работа пошла.
Кстати о финансировании. Деньги выделили по линии нацпроекта «Цифровая экономика». Вот на этом этапе и придумали дурацкое название «ЦУР». Но за 23,1 млрд федерального финансирования обзывайте хоть груздем… Тут все понятно. Сколько из этого пирога досталось Астрахани, правда, не известно...
Взлетит или не взлетит?
Руководитель Астраханского ЦУРа Денис Боднюк рассказывает, что конечно же, новый Центр кардинальным образом отличается от всех предшествующих инициатив. Тут нет заявительного порядка, как, например, у «Прямой связи» или покойного «Народного контроля». То есть, позвонить, написать или прийти куда-то на прием не получится. ЦУР сам следит за интернет-полем и мониторит проблемные «инциденты».
– Сейчас ежедневно поступает до 500 инцидентов, – прокомментировал Боднюк. И это много. Для сравнения, «Прямая связь» на пике популярности, когда баннеры с телефоном висели по всей области, принимала 11 000 звонков за ГОД.
Но «видеть» ежедневно по полтысячи жалоб и их оперативно «решать» – это две большие разницы. Пока никто не смог ответить, удалось ли перебороть проблему конечных исполнителей, которая загубила первую попытку в 2018-2019 годах. Если нет, то де-факто мы видим банальный ребрендинг старой идеи под освоение федеральных средств нацпроекта. Лишние деньги региону, конечно, никогда не помешают... Да и десяток дополнительных рабочих мест с зарплатами - это хорошо.
Но результат этой истории можно предсказать уже заранее…
