19-09-2024
Впрочем, похоже, с клиентоцентричностью не разобрались еще во многих регионах.
Если кто подзабыл или вообще не знал, напомним: в 2021 году в России был запущен федеральный проект «Государство для людей» госпрограммы «Экономическое развитие и инновационная экономика» (тезисно об этом ПУНКТ-А писал год назад). Задача проекта – сделать отношения власти и граждан взаимно уважительными. А для этого любой обращающийся в госструктуры различного уровня из заявителя теперь воспринимается чиновниками как клиент - со всеми соответствующими формами отношения.
Что это точно – пока не знаем, но 40% освоим
Разработали Стандарт клиентоцентричности, по которому определялся уровень нового подхода к контактам с гражданами. Также были определены уровни зрелости внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности:
На старте проекта апробировали разработку на анализе 264 услуг, оказываемых 62 федеральными ведомствами. Результат оказался удручающим: лишь 54% услуг были признаны соответствующими принципам клиентоцентричности, причем ни одна не удостоилась высшего или высокого уровней.
Пора действовать, пока не окажется поздно – решили в правительстве. И с конца 2022 года новый подход взаимоотношения с гражданами начали внедрять в федеральных органах исполнительной власти, а с начала 2023-го – в региональных.
В Астраханской области организационную модель внедрения клиентоцентричности взялся курировать бывший председатель регионального правительства Олег Князев. Для этого он прошел специальное обучение в мастерской «Сенеж», после чего заявил, что клиентоцентричность – необходимое условие развития любого региона.
«Жители – наш главный клиент, и наша задача – сделать так, чтобы ему было комфортно, удобно жить и развиваться в своем населенном пункте, регионе и стране в целом», - написал тогда вице-губернатор в своем ТГ-канале.
Затем областное министерство экономического развития подготовило проект правительственного распоряжения об организационной модели внедрения клиентоцентричности, а другие региональные ведомства стали разрабтывать дорожные карты по внедрению нового стандарта.
И хотя сами контуры нововведения были расплывчатыми, начальная задача прозвучала четко: к концу 2023 года Астраханская область должна не менее чем на 40% стать клиентоцентричной.
Уход в отставку Олега Князева и активная реализация масштабных проектов (транспортная реформа, модернизация системы водоснажения, программа по переселению из аварийного жилья и т.п.) отодвинули тему глубоко в тень. Да и оценочных данных о первых сделанных шагах никто не предоставлял.
На привычном удовлетворительном месте
И вот на днях Аналитический центр при Правительстве РФ представил рейтинг субъектов России по уровню внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в 2023 году. В топ-лист были включены 84 региона (кроме Москвы).Топ-10 данного рейтинга выглядит следующим образом:
Как видите, и здесь даже у лучших регионов высшего и высокого уровня нет. Упомянутого же в списке продвинутого уровня удостоились 19 субъектов. Астраханской области среди них нет.
Наш регион, увы, оказался там, где он чаще всего и располагается в различных общероссийских рейтингах социально-экономической направленности – в седьмом десятке:
В пределах ЮФО мы тоже не отошли от принципа располагаться где-то посередине. Нас обошли Крым (29-е место, 37%), Ростовская область (47-е, 32%), Севастополь (55-е, 30%) и Калмыкия (61-е, 30%). Позади нас - Краснодарский край (66-е, 27%), Волгоградская область (74-е, 25%) и Адыгея (81-е, 18%).
Впрочем, будем честны: если на южных просторах также наблюдается чехарда, что сильные административно и экономически регионы оказываются в хвосте, то, похоже, с этой клиентоцентричностью до конца не разобрались не только мы. И при таких коллизиях оценка «удовлетворительный уровень», поставленная Астраханской области можно принять и за четверку. Был бы только толк.
Но одно интересно: если проект не засыпят песком рутинности, то через сколько лет можно увидеть госслужащих такими же корректными и педантичными, как электронные сервисы?
Фото: resumetemp.com, pchela.news, тг-канал Олега Князева