25-10-2023
В отношениях астраханцев с властью наступает новая эпоха. Правительство региона внедряет принцип клиентоцентричности. Что это такое и чего ждать астраханцам?
Сейчас каждый, кто обращается в официальные органы с жалобой, просьбой или за получением госуслуги, именуется «заявитель». Слово, согласитесь, какое-то холодно-уничижительное. Не совсем проситель, но что-то вроде этого, только более сухо и казенно.
Так вот, это неприятное слово исчезнет из лексикона госслужащих. Каждый, кто обращается в органы власти, будь то представитель бизнеса или просто гражданин, станет для чиновников клиентом. А это, согласитесь, другое дело - с клиентом надо обращаться бережно и ласково.
Мало кто из астраханцев знает, что в 2021 году в России был напущен новый федеральный проект, который назвали «Клиентоцентричность», но потом заменили на более благозвучное «Государство для людей». Его задача – сделать отношения власти и граждан взаимно уважительными. Для этого был разработан Стандарт клиентоцентричности. В нем содержатся требования, исполнение которых позволит достичь эффекта в виде:
- удовлетворенности людей за счет адресности деятельности государства (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);
- привлекательности страны для жизни, посещения, работы за счет новой культуры, основанной на взаимном доверии и уважении граждан и государства.
В конце 2022 года этот подход начали внедрять во всех федеральных органах исполнительной власти. Мало кто заметил перемены, но это потому, что не все так быстро. До конца нынешнего года ведомства моделируют «жизненные ситуации» при предоставлении госуслуг, анализируют их на предмет удобства для людей, а затем оптимизируют и трансформируют в нужном направлении. На старте проекта из 264 федеральных услуг, оказываемых 62 ведомствами, лишь 54% были признаны соответствующими принципам клиентоцентричности. Они получили оценку «хорошо» и «удовлетворительно». Остальным присвоили баллы на уровне «плохо» и «в критическом состоянии», а оценки «отлично» и «превосходно» не удостоилась ни одна.
Изменилось ли что-то за прошедшие месяцы – данных пока нет. Тем не менее, федеральный проект вступает в новый этап – теперь он идет в регионы. И в Астраханскую область в том числе.
Недавно вице-губернатор Олег Князев прошел специальное обучение в мастерской «Сенеж» и заявил, что клиентоцентричность сегодня – необходимое условие развития любого региона. «Жители – наш главный клиент, и наша задача – сделать так, чтобы ему было комфортно, удобно жить и развиваться в своем населённом пункте, регионе и стране в целом», - написал он в своем ТГ-канале.
Пока клиентоцентричность в Астраханской области еще находится в зачаточном состоянии. Министерство экономического развития региона подготовило проект распоряжения об организационной модели внедрения клиентоцентричности. Дорожные карты по внедрению нового стандарта разрабатывают также региональные министерства и ведомства.
Среди намеченных мероприятий – назначение ответственного за внедрение клиентоцентричности, «описание целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области», «реализация целевого состояния жизненных ситуаций Астраханской области», «оптимизация услуг», реинжиниринг предоставления услуг, мер соцподдержки, рассмотрения обращений и запросов и т.п. Звучит не то чтоб вдохновляюще, но к концу 2023 года Астраханская область должна стать не менее чем на 40% клиентоцентричной.
Насколько удачной будет затея – судить пока что рано. Отношения граждан с чиновниками пока еще далеки от доверительных, но нельзя и отрицать, что в последние годы для удобства людей сделано действительно много. Одни цифровые технологии чего стоят. Сегодня как страшный сон вспоминаются дикие очереди, которые приходилось отстаивать, чтобы получить паспорт, зарегистрироваться по месту жительства, поставить на учет авто и т.п. Теперь мы записываемся по удаленным каналам, приходим ко времени и проходим процедуры без лишней волокиты. Не отходя от рабочего стола или столика в кафе можно зарегистрировать бизнес или самозанятость, встать на учет в налоговой – и никаких тебе очередей, пакетов с благодарностями.
Дело за «малым» - научить и госслужащих быть такими же точными и «вежливыми», как электронные сервисы.
Фото: freepik.com/author/8photo, ТГ-канал Олега Князева